Цифровая трансформация и искусственный интеллект являются неотъемлемыми элементами ожиданий клиентов в различных видах деятельности. Более того исследования показали, 84% клиентов ожидают, что их взаимодействие с вашей компанией будет персонализированным и контекстуальным. Поэтому важно адаптировать деятельность к развивающимся технологиям.
Контакт-центры — это набор функций коммуникационной системы или приложения, используемого для обработки большого количества телефонных звонков, видеозвонков, электронных писем, sms-сообщений, мгновенных сообщений, веб-чатов и социальных сетей. Это средство обеспечения удовлетворенности клиентов, снижения затрат или получения прибыли. Центры обработки вызовов больше не являются прерогативой крупных или специализированных компаний и учреждений, а становятся обычным стандартом бизнеса, который стремится к наилучшему обслуживанию клиентов.
В зависимости от требований к типу связи, call centre может быть ориентирован на:
- обработку входящих звонков — входящий центр обработки вызовов;
- ориентирован на обращение к клиентам — исходящий центр обработки вызовов;
- или комбинация исходящего/входящего центров обработки вызовов.
