Отчет AppDynamics “The App Attention Index 2019”: эра цифровых рефлексов
AppDynamics опубликовали отчет “The App Attention Index 2019”, в котором исследуются последние тенденции поведения и ожидания потребителей относительно цифровых услуг во всем мире. Данные получены на основе опроса более 7 тыс. пользователей.
Цифровые сервисы и приложения навсегда изменили поведение покупателя. Люди тянутся к телефону, только проснувшись. Они просят Алексу включить свет, слушают музыку на Spotify. Почти каждую минуту человек использует какое-то приложение, поэтому такие действия стали привычными и естественными, даже в определенной степени подсознательными. Этот опыт имеет огромное значение и привел к появлению «цифрового рефлекса».
Эра цифрового рефлекса
Сегодня цифровой опыт отражает наше взаимодействие с миром и во многих случаях с брендами. Когда человек не успевает выполнить определенные действия из-за проблем с производительностью, это может нанести непоправимый вред как репутации, так и бизнесу.
Вот почему в эру цифрового рефлекса бренды должны признать, что исключительная производительность и качество сервиса больше не являются желанными — это критическая необходимость для успеха.
Фактически, только за последний год исследования экспертов AppDynamics показало, что у 84% пользователей были проблемы с цифровыми услугами. А это значит, что многие компании не способны постоянно поддерживать высокое качество услуг, которое их клиенты ожидают.
Нулевая толерантность к низкой производительности
Когда цифровые услуги не обеспечивают первоклассного уровня обслуживания клиентов и отсутствия каких-либо проблем, пользователи начинают нервничать. Это действительно стресс для клиента, вызывает чувство гнева и недовольства, которые влияют на восприятие бренда и побуждают оставлять негативные отзывы.
По последним данным, люди сегодня значительно менее толерантны к проблемам с цифровыми услугами, чем 2 года назад, и более склонны к решительным действиям: удаление приложения, переход к конкуренту, распространение информации о своем негативном опыте в отзывах.
Цифровой опыт в фокусе внимания
В эру цифрового рефлекса пользователи предпочитают цифровой опыт, взаимодействию с брендом лицом к лицу. Ожидается, что приложения и бренды, которые их выпускают, будут поощрять лояльность, иметь механизмы компенсации при возникновении проблем у пользователя и предоставлять персонализированный контент и опыт.
Компании должны пересмотреть свой подход к работе с клиентами. Первое впечатление теперь формируется онлайн, отношения устанавливаются и поддерживаются с помощью приложений, а решение о приобретении принимаются с помощью цифровых технологий.
Ваши приложения стимулируют продажи и повышают лояльность к бренду. Итак, или вы обеспечиваете превосходную производительность, или рискуете проиграть в конкурентной борьбе.
О чем узнали AppDynamics, опросив более 7 тыс. пользователей?
Цифровые услуги изменили наш образ жизни, работы и развлечений
«Аппетит» к ним растет, ведь люди используют все больше приложений ежедневно.
В среднем пользователи ежедневно получают 32 цифровые услуги, к тому же большинство опрошенных даже не подозревали, насколько сильна интеграция цифрового опыта в их жизни.
Раньше люди принимали осознанное и обдуманное решение использовать цифровой сервис для выполнения конкретной задачи или действия. Теперь они делают это спонтанно, не задумываясь.
Использование цифровых услуг превратилось в бессознательное расширение человеческого поведения — цифровой рефлекс.
Люди все больше зависят от своих устройств и приложений, не представляя, как выполнять многочисленные повседневные задания без них.
Потребители требуют гиперперсонализованого опыта
Влияние цифровых рефлексов становится все более выраженным, а ожидания людей относительно цифровых услуг стремительно растут.
70% потребителей хотят, чтобы цифровой опыт был более персонализированным, чем тот, что происходит с глазу на глаз.
Бренды должны обеспечивать индивидуальный, интуитивно понятный интерфейс для клиентов с каждого цифрового канала в любое время.
Для многих предприятий это означает пересмотр их приоритетов и выделения цифровому клиентскому опыту основной роли в стратегии.
Производительность влияет на решение о покупке и стимулирует лояльность
Уже достигнут переломный момент, когда большинство решений о покупке основано на качестве и персонализации цифровых услуг, которые может предоставить бренд.
50% потребителей заявили, что они будут готовы платить больше за продукт или услугу организации, если ее приложения окажутся лучше, чем у конкурента. Обеспечение беспроблемного инновационного цифрового опыта для потребителей является критически важным и коммерчески обоснованным.
Клиенты выбирают розничных продавцов в зависимости от того, как быстро они могут получить доступ к продукту или услуге, не посещая магазин (63%), и выбирают свой банк, основываясь на возможности выполнять все транзакции в цифровом режиме (58%).
Количество потребителей, которые заявили, что они теперь более лояльны к приложению, чем к бренду, удвоилось за последние два года (46% в 2019 году по сравнению с 23% в 2017-м).
Наконец, бренд живет или умирает вместе с качеством цифровых услуг, а безупречная производительность завоевывает сердца и умы клиентов и обеспечивает доход.
Цифровые решения
- Сегодня 54% потребителей предпочитают цифровое взаимодействия с брендами, физическому взаимодействию.
- 50% готовы платить больше за продукт или услугу организации, если ее цифровые услуги будут лучше, чем у конкурента.
- В течение следующих трех лет 85% потребителей планируют выбирать бренд в зависимости от многообразия цифровых услуг (интернет, мобильные, подключенные устройства и т.п.), которые они предоставляют.
Длительное воздействие плохого цифрового опыта
Когда люди сталкиваются с проблемами в работе приложений, они испытывают стресс и злость. Это может означать упущения выгоды при покупке товара или услуги, необходимость платить больше или даже опоздание на работу. В эпоху цифрового рефлекса эмоциональное воздействие на людей становится все глубже. Растут разочарование, появляются чувства беспомощности и тревоги, и люди изо всех сил пытаются справиться с ситуацией.
Более половины (55%) потребителей признают, что проблемы с приложениями влияют на них больше или дольше, чем они хотели бы.
Клиенты ругаются, бросают свой телефон в гневе, становятся раздражительными по отношению к окружающим.
В общении с глазу на глаз недоразумения случаются значительно реже, ведь трудно представить ситуацию, что продавец просто разворачивается и идегеть, когда клиент просит его о помощи. Или кассир, который не может обработать платеж, предлагает покупателю вернуться позже, чтобы завершить г.Купвиль.
Впрочем, многие организации не понимают, что ежедневно подвергают своих клиентов стресса и предлагают низкое качество сервиса в плохо работающих приложениях.
Возмущенные клиенты могут уничтожить бренд
В эпоху цифрового рефлекса потребители не прощают и не забывают плохое цифровой опыт.
Лишь 17% клиентов, которые имеют проблемы с приложениями, обращаются к поставщику услуг за помощью.
Это означает, что 83% клиентов, вероятно, не уведомят бренд о проблеме и не дадут шанса на исправление ситуации.
Компании должны признать, что проблемы с производительностью заставляют их клиентов страдать в тишине или же делиться своим негативным опытом с другими клиентами в социальных сетях.
Потребители все чаще прибегают к решительным действиям, когда сталкиваются с некачественным цифровым сервисом, меняют поставщиков и не советуют другим пользоваться услугами компании.
Две трети (66%) клиентов утверждают, что избегать использования брендов известных своим плохим цифровым опытом.
В конце концов, низкая производительность может испортить репутацию.
Повышение лояльности и минимизация рисков благодаря мониторингу производительности приложений
Бренды должны понимать появление цифрового рефлекса и разрабатывать планы, которые обеспечат возможность воспользоваться эволюцией в поведении человека.
Компании, враховують это, постоянно предоставлять услуги высшего класса и смогут повысить лояльность клиентов и увеличить доходы с помощью цифровых услуг.
Но если не брать этот факт во внимание — бренды рискуют получить разгневанных клиентов, потерять доход и запятнать репутацию.
Безупречная производительность становится основой для всех предприятий. Победителями будут те, кто последовательно работает на улучшение качества услуг.
Вот некоторые шаги, которые бренды могут сделать, чтобы обеспечить цифровой опыт мирового класса для своих клиентов.
- Принимайте решение и действуйте, основываясь на фактической информации: для обеспечения образцового цифрового опыта нужен сквозной мониторинг в реальном времени, от устройства клиента к вашей сети. Но очень важно, чтобы предприятия выбирали решения, использующие подход AIOps, быстро превращая мониторинг данных на важную информацию, используя ML / AI, чтобы действовать быстро или автоматически.
- Сосредоточьтесь на производительности приложений — внедрение надежного решения для управления производительностью позволяет организациям защищать производительность критически важных приложений и пользовательский опыт.
- Сопоставьте производительность с результатами бизнеса, измеряя и анализируя производительность приложений и соотнося ее с производительностью бизнеса. Это своеобразная гарантия, что цифровые услуги всегда будут соответствовать бизнес-целям, таким как опыт клиентов и ваш доход.