Как AppDynamics помогает цифровой трансформации e-commerce: опыт применения решения в «М.Видео-Эльдорадо»

adminComments off.

Благодаря использованию инструментов системы APM компании удалось значительно улучшить качество клиентского сервиса, упростить мониторинг и ускорить процесс выявления неполадок. А также трансформировать принятый ранее в службе поддержки приложений реактивный подход к решению проблем в проактивное устранение малейших неполадок еще до того, как они отразятся на клиентском опыте взаимодействия с приложением.

«М.Видео-Эльдорадо» входит в ТОП-10 крупнейших мировых публичных ритейлеров электроники и бытовой техники, открыты более 1 тыс. магазинов. Ежедневно на сайте оформляются десятки тысяч заказов, проходит около 30 млн. транзакций. Работу приложений обеспечивают более 100 серверов.

Несколько лет назад «М.Видео-Эльдорадо» оценили существующие проблемы, которые оказывали значительное влияние на качество обслуживания клиентов и тормозили развитие компании. Каждый день одна группа поддержки сталкивалась с десятками клиентских обращений о неполадках. Был выявлен ряд причин, которые приводили к тому, что компании не всегда удавалось обеспечивать оперативное устранение проблем и предоставлять качественный сервис:

  • использование нескольких решений для мониторинга, как следствие — отсутствие единой картины;
  • отсутствие единого видения ситуации у бизнеса и ИТ;
  • реактивное решение проблем на основе обращений пользователей.

Для устранения существующих сложностей и повышения качества клиентского сервиса было выбрано APM-решение AppDynamics. Причинами выбора системы стали:

  • широкие возможности мониторинга ИТ- и бизнес-показателей с помощью единого инструмента;
  • удобный простой и понятный интерфейс, с которым легко работать ИТ-командам и бизнес-пользователям;
  • возможность автоматически «предвидеть» неполадки и устранять их еще до того, как пользователи столкнутся с проблемами.

В решении AppDynamics предусмотрено динамическое определение базовых уровней производительности, которое, в отличие от статических порогов, позволяет отслеживать параметры здоровья приложения, например, в зависимости от времени суток. Любые отклонения решение выявляет автоматически и уведомляет всех ответственных лиц в режиме реального времени, без ложных срабатываний.

AppDynamics обеспечивает отличную наглядность и полную видимость всех элементов инфраструктуры и взаимодействий между ними. ИТ-инженеры и бизнес-пользователи могут отслеживать любые метрики и показатели, в том числе, на стороне клиента.

По результатам использования AppDynamics более года, компания «М.Видео-Эльдорадо» существенно улучшила качество и скорость обработки инцидентов.

Решение помогает найти причину на основе минимальной информации, которую инженер службы поддержки получает от пользователя, а служба поддержки может быстро и эффективно устранить проблему. Продвинутое оповещение об отклонениях производительности от базовых уровней дало возможность применять проактивный мониторинг. Благодаря своевременному обнаружению неполадок удалось существенно снизить количество клиентских заявок о проблемах, при этом удовлетворенность пользователей возросла.

В планах компании расширении использования AppDynamics для достижения еще большей эффективности и качества обслуживания клиентов.

Posted in: Без рубрики
© 2021 Winncom Technologies. Все права защищены.
Winncom Technologies © 2021

ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ВАМ ПЕРЕЗВОНЯТ

    *поля обязательны для заполнения.

    ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И ВАМ ПЕРЕЗВОНЯТ

      *поля обязательны для заполнения.

      ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ

        • Безопасность
        • Построение сети
        • ЦОД
        • Беспроводные решения
        • Видеоконференцсвязь
        • Оборудование
        • Сервисное обслуживание
        • Управление проектами под ключ
        • Все

        *поля обязательны для заполнения.

        ЗАЯВКА НА ОБСЛУЖИВАНИЕ

          Наименование организации*

          Месторасположение вашего офиса*

          Имя*

          Фамилия*

          Отчество

          Должность*

          Ваши контактные данные*


          Другие контактные данные

          Тема обращения*

          Требуемая услуга




          Тип обслуживания


          Приоритет проблемы*

          Номер Сервисного Сертификата или Договора*

          Вендор Оборудования/ПО*

          P|N Оборудования/ПО*

          S|N Оборудования/ПО*

          Описание проблемы/требуемых результатов оказания услуг

          Что уже сделано по этой проблеме/работе к настоящему моменту

          Файлы с дополнительной информацией

          *поля обязательны для заполнения.

          Меня интересует Сервисный пакет WATS

            *поля обязательны для заполнения.

            Меня интересует Сервисный пакет WSS

              *поля обязательны для заполнения.