Как AppDynamics помогает цифровой трансформации e-commerce: опыт применения решения в «М.Видео-Эльдорадо»

Благодаря использованию инструментов системы APM компании удалось значительно улучшить качество клиентского сервиса, упростить мониторинг и ускорить процесс выявления неполадок. А также трансформировать принятый ранее в службе поддержки приложений реактивный подход к решению проблем в проактивное устранение малейших неполадок еще до того, как они отразятся на клиентском опыте взаимодействия с приложением.

«М.Видео-Эльдорадо» входит в ТОП-10 крупнейших мировых публичных ритейлеров электроники и бытовой техники, открыты более 1 тыс. магазинов. Ежедневно на сайте оформляются десятки тысяч заказов, проходит около 30 млн. транзакций. Работу приложений обеспечивают более 100 серверов.

Несколько лет назад «М.Видео-Эльдорадо» оценили существующие проблемы, которые оказывали значительное влияние на качество обслуживания клиентов и тормозили развитие компании. Каждый день одна группа поддержки сталкивалась с десятками клиентских обращений о неполадках. Был выявлен ряд причин, которые приводили к тому, что компании не всегда удавалось обеспечивать оперативное устранение проблем и предоставлять качественный сервис:

• использование нескольких решений для мониторинга, как следствие — отсутствие единой картины;
• отсутствие единого видения ситуации у бизнеса и ИТ;
• реактивное решение проблем на основе обращений пользователей.

Для устранения существующих сложностей и повышения качества клиентского сервиса было выбрано APM-решение AppDynamics. Причинами выбора системы стали:

• широкие возможности мониторинга ИТ- и бизнес-показателей с помощью единого инструмента;
• удобный простой и понятный интерфейс, с которым легко работать ИТ-командам и бизнес-пользователям;
• возможность автоматически «предвидеть» неполадки и устранять их еще до того, как пользователи столкнутся с проблемами.

В решении AppDynamics предусмотрено динамическое определение базовых уровней производительности, которое, в отличие от статических порогов, позволяет отслеживать параметры здоровья приложения, например, в зависимости от времени суток. Любые отклонения решение выявляет автоматически и уведомляет всех ответственных лиц в режиме реального времени, без ложных срабатываний.

AppDynamics обеспечивает отличную наглядность и полную видимость всех элементов инфраструктуры и взаимодействий между ними. ИТ-инженеры и бизнес-пользователи могут отслеживать любые метрики и показатели, в том числе, на стороне клиента.

По результатам использования AppDynamics более года, компания «М.Видео-Эльдорадо» существенно улучшила качество и скорость обработки инцидентов.

Решение помогает найти причину на основе минимальной информации, которую инженер службы поддержки получает от пользователя, а служба поддержки может быстро и эффективно устранить проблему. Продвинутое оповещение об отклонениях производительности от базовых уровней дало возможность применять проактивный мониторинг. Благодаря своевременному обнаружению неполадок удалось существенно снизить количество клиентских заявок о проблемах, при этом удовлетворенность пользователей возросла.

В планах компании расширении использования AppDynamics для достижения еще большей эффективности и качества обслуживания клиентов.